本報(bào)訊（記者曲靜）日前，第八屆政務(wù)服務(wù)博覽會(huì)在成都舉辦，《黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線結(jié)合DeepSeek輔助智能化能力提升》案例入選第八屆政務(wù)服務(wù)博覽會(huì)“政務(wù)熱線創(chuàng)新百?gòu)?qiáng)典型案例”。
黑龍江省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊抓人工智能發(fā)展機(jī)遇，年初率先接入DeepSeek技術(shù)平臺(tái)，推動(dòng)創(chuàng)新“AI+政務(wù)服務(wù)”模式，依托DeepSeek大模型應(yīng)用能力，打造全流程智能化訴求處理體系。
智能信息摘要——自動(dòng)提煉核心要素，優(yōu)化數(shù)據(jù)質(zhì)量?；贒eepSeek大模型文本結(jié)構(gòu)化分析技術(shù)，可從通話語(yǔ)音轉(zhuǎn)譯內(nèi)容中自動(dòng)提取姓名、聯(lián)系方式、訴求事項(xiàng)、訴求內(nèi)容等關(guān)鍵要素，并填充至工單字段，確保信息完整，使訴求更加清晰、規(guī)范，保障數(shù)據(jù)質(zhì)量，有效降低了人工整理成本，為數(shù)據(jù)分析和決策支持提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)支撐。
智能工單生成——訴求內(nèi)容結(jié)構(gòu)化錄入，提高受理效率。基于DeepSeek大模型語(yǔ)義理解和意圖識(shí)別能力，能夠自動(dòng)分析通話內(nèi)容，并精準(zhǔn)填充至工單對(duì)應(yīng)字段，極大縮短了工單填寫時(shí)間，智能工單生成功能可縮短填寫時(shí)間至45秒以內(nèi)，效率提升約50%，顯著降低座席工作量，提高座席工作效率。
智能分類歸口——精準(zhǔn)識(shí)別訴求類型，提高流轉(zhuǎn)效率。通過(guò)DeepSeek大模型能力的智能分類歸口，結(jié)合文本分類和語(yǔ)義分析技術(shù)，有效提升訴求分類的精準(zhǔn)度，歸口分類可在5秒內(nèi)完成初步分類，效率提升約37%。大幅減少人為誤判的可能性，優(yōu)化了訴求流轉(zhuǎn)路徑，極大提升受理速度。
智能派單——精準(zhǔn)匹配責(zé)任單位，提高訴求辦理時(shí)效。DeepSeek大模型歷史工單數(shù)據(jù)和語(yǔ)義分析技術(shù)能夠自動(dòng)匹配承辦單位，并提供Top3推薦選項(xiàng)，有效提升派單準(zhǔn)確率，減少誤派、錯(cuò)派情況。智能派單有效減少了人工決策時(shí)間，提高派單精準(zhǔn)率和辦理時(shí)效。